零售是一种交易形式,可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动,也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境,使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足,它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段——也是最后阶段。作为零售业，其职责就是在恰当的时间和地点，以恰当的数量和价格，用恰当的形式向需求者提供恰当的商品。需要指出，传统的零售业是：

　　（1）直接将商品售给消费者，不包含各类批发商和进出口商；

　　（2）出售的是生活资料，而非生产资料；

　　（3）出售的是有价商品而非无偿服务；

　　（4）属于流通领域而非生产领域。

　　这些概念是明确的，不能混淆的，但随着社会经济的发展，各种需求日益广泛，产品的涉及面日益复杂，商业经营手法日益灵活，从而使得零售业在主流方面没有大的改变的情况下，非主流方面却有很大的发展。因此，零售业也从传统的定义中开始面临一个似乎矛盾又相互补充的转化，即一方面向专业化方向发展，另一方面又向综合化方向发展，集流通与生产、生活资料和生产资料、零售与批发、有形商品与无偿服务为一体，以满足消费者多元化消费的需要。

     超级市场就是在社会进步之下发展出来的一种产业模式，也是一个国家经济发展的一个标志。由于大多数超级市场的营业额的85%以上都来自于食品销售，因此，超级市场的发展也可以说是食品配销系统的发展。人们对于食物品质的要求已经不再是单纯的以价格低廉为目的，而是要寻求更高层次，更高品质的商品！不仅仅促进了食品交易形态的改变，这种理念也大大推动了超级市场的快速发展！在我国，超级市场的发展更是迅速，但是，农贸市场依旧是大量存在！这是个矛盾的关系，超级市场的干净卫生食品来源的保证比起露天农贸市场的脏乱差和商品的流动性，确实有很大的诱惑力！

     首先，应该找出顾客心中对这一经营所定位置和重视属性！一般来说，超级市场最重视的应当是干净卫生；其次是价格合理；第三为品质好；第四是包装精美，携带方便。人们在生活水平大幅提高以后，已经开始注重自己的生活品质！

     在理论上来讲，超级市场的发展深受经济，社会环境以及消费者购买行为的影响，例如人口都市化，汽车普及家庭化，这些也就不再限制人们对距离的期望值，而关键的恰恰是人们对车位的需求，解决了停车难的问题也就无形中吸引了大量潜在顾客！食品加工和包装业的发展，冷藏设备的普及，家庭人口数，年龄结构，教育水准，收入的变动性均与超市的发展有密切的关系。但是由于消费者行为和经济，社会环境之间也会有互动的影响！

     和超级市场同属零售行业的还有传统市场，便利商店以及传统性质上的杂货店！也就是在经营上的对手！，但是不同模式也存在着各自的利弊！以超市最发达的美国而言，超市店数占零售商店的不到20%而其营业额却占到了80%以上！

      在近年来，便利商店快速发展，也已经形成规模，尤其是大企业所投资的连锁性便利商店成长更为迅速！这类商店的特点是营业时间长，卖场面积小，陈列商品有限且多属于高回转率商品！但是多数的便利商店并没有太大的利润补贴，只能依靠大量的进货来降低成本！

经营的基本策略和经营理念

      经营超市就要掌握超市经营的最高指导原则——发现需要，满足需要。更具体点说就是以下的几个方面：

1， 以价格，品质和服务争取顾客，顾客数量越多，营业额也自然就愈高！

2， 以管理降低进货价格和营运成本！

3， 根据时间，季节合理安排进货的数量和种类！

4， 在商品策略上，要经常研究不同种类的陈列位置以及商品结构和利润之间的关系！

5， 根据需要和研究消费者心理状态，合理增加顾客需要的商品！

6， 定期不定期举办特价或者促销活动，并重视广告宣传和POP的效果！

     超市的经营管理具备的基本特征是：低成本，低利率，大流量。在超市，一般不会刻意去经营一些品牌商品和贵重商品，一般经营都以大众消费品为主！所以利率就不会是很高，这也就决定了超市要想取得较大的盈利，就只能用低成本的方式经营，如雇用的人要比销售品牌和贵重商品的百货公司少，服务也比较少，加大商品在超市内的流量，提高资金周转率，想办法节省人力，财力，来降低经营成本！

开店选址
一、 周围有多少潜在顾客才可开设1家超市？　　　　
　　　2000户的住宅小区可还设1家600-800平方米的小型超市；10000户的住宅小区可开设1家2000平方米的中型超市。
二、超市选点时考虑的潜在顾客应包括那三个方面？ 　
　　 1.人口密度；
　　　2.年龄结构；
　　　3.消费水平
三、超市选址时应考虑那些因素？
　　1． 地理因素：目标地址所在地区的特点；
　　2．商品因素：超市自身所经营的商品种类特色是否与所在商圈的居民购物惯相符；
　　3． 经营规模：超市自身经营规模与商圈覆盖范围成正比；
　　4．竞争对手：如何充分应对商圈内竞争对手的威胁并加以有效利用；
　　5． 交通情况：能否提供足够的交通工具（场所）给顾客？
　　6．促销手段：超市自身是否有足够的促销预算及相应的促销手段以吸引顾客？
四，开店实施的计划应考虑哪些方面？　　　　　　　　
　1 用地计划--用地的选定、确保及整备。
　2 建设计划：
　　 a. 店铺配置及面积的决定；
　　 b. 平面计划的决定；
　　 c. 建筑物外装的决定；
　3 设备计划：
　4 装潢计划
　5 物品计划
　6 关连设施建设计划

现在超市需要避免的经营弊端

一，每逢节假日，超市的客流量都会急剧增加，而超市的收银台因数量有限，就会经常在收银台前排起长龙，许多消费者看着自己花费好多时间挑选的商品，却不知如何是好，放弃吧，白白浪费精力，要吧，看着好长的付款队伍也不知道什么时候才能轮到自己！这样就会影响了顾客的心情，也许就会对下次的购物产生恐惧心理！

二，最忌讳的就是不能哗众取宠，有的超市为了应对竞争，低价促销一浪高过一浪，为了引起广告效应，达到宣传目的，以激起顾客的注意和购物热情，在做广告时往往会含糊其辞！如：某超市推出“一元商品”大抢购，称有数十种商品，但是却隐瞒了限量供应的事实，让顾客一拥而至，等了解情况后才大呼上当！很多商品是限量出售，甚至是有价无货，事实却与广告宣传的情况大相径庭。这样也会让消费者带有失望心理，如果是消费者提前在超市外等候，也可能会造成混乱局面，引起安全隐患！这样则是得不偿失！

三，超市是自由购物场所，消费者一般喜欢自由选购，如果有太多的厂家为了提高商品知名度，增加销量而派驻超市的促销人员向顾客强行推荐，也会影响顾客心情，与超市原本宽松的购物环境不协调！

四，超市不能有太多“偷一罚十”，“请君自重”这类警示性标语！这种警示造成了不和谐气氛让人感觉别扭。让顾客觉得明着说顾客是上帝，心里却把顾客当成贼来防，进入超市也就有种被监视的感觉，这就不是一种正常的平等的购买与销售的关系！

超市的气氛布置

　　卖场通道设计、商品陈列设计都属于硬布置，即此类布置较稳定，不会经常更换，因为这是根据消费习性来的。也有的卖场会定期根据销售情况，对卖场的货架排面进行调整。但由于消费者对卖场的熟悉程度影响到了购物的便利性，所以卖场的整体硬布置调整是不能经常的，但一成不变的购物环境又会使消费者产生疲惫感。为解决这种变与不变的矛盾，卖场通常引入软布置的方法。
　　卖场软布置包括导视系统和气氛渲染布置。导视系统即卖场内引导顾客购物的视觉引导布置，包括各类功能指示牌。如各商品分区指示，各服务分区指示等，也就是我们通常说的VI系统的一部分。
　　从对销售的直接促进成效来看，气氛渲染布置无疑成为关键点。气氛渲染就是根据不同的销售状态给卖场穿上适合的外衣，从上到下，穿衣戴帽。布置的点位包括卖场大门、卖场上空、促销活动区、促销背景墙、地面、收银区、服务台等。应用的包装形式以软性的可更换的印刷品、广告制品为主！

对超市的通道设计
(1)足够的宽
　　所谓足够的宽，即要保证顾客提着购物筐或推着购物车，能与同样的顾客并肩而行或顺利通过！
　　(2)通透
　　通道要尽可能避免迷宫式通道，要尽可能地进行笔直的单向通透通道设计。在顾客购物过程中尽可能依货架排列方式，将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局，避免顾客在购物时产生疲惫感。
　　(3)少拐角
　　少拐角处是指拐角尽可能少，即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。有时需要借助于连续展开不间断的商品陈列线来调节。我们可以看到，大多零售卖场都是以十字线路来设计通道，商品货架笔直整齐的排列与主通道的两端。
　　(4)没有障碍物
　　通道是用来诱导顾客购买商品的，通道应避免死角。在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备，以免阻断卖场的通道，损害购物环境的形象。

如何减少内盗
      由佛罗里达大学进行的最新美国零售行业安全调查报告显示，零售行业的年库存损耗超过了310亿美元。防损部门经理认为这巨额损失中的31％是由外盗引起的，而48％是由企业内部员工偷盗造成的。很明显，减少这些内部损失是降低商场营运成本提高利润的最主要也是最关键的部分。

这里我们将介绍减少制造这种内部损失的员工的5种方法
 

     1.采取一些夸张的措施来向全体员工表示公司除掉内盗人员上的决心。比如，防损部门经理可以利用他休息的那天进行突击性的盘点审核或者对收银员进行钱箱平账，“清理”店内可能被用来藏匿偷窃商品的所有死角，等等。总之，只要能够让那些潜在的内盗员工处于一种紧张状态的事情都可以去做。等到商场整体内盗情况大有改观或者是那些内盗员工已经自动辞职的时候，这种即兴检查可以适当减少，但决不能停止。
　　2.将内外盗的减少幅度列入商场的内部竞争和员工的激励方案中去。许多内盗员工都有这样的想法，那就是既然商场天天都在销售天天都在赚钱，那么自己偷拿一点也是没有多大关系的。对于这种想法，一方面，商场要让所有员工都明白公司的销售、服务和损耗与公司的盈利是紧密联系在一起的；另一方面，员工的奖励、奖金都要与公司的损耗程度相挂钩。
　3.不要认为员工的一种新偷盗方法只是发生在本商场。其实在其他商场也一样会有，防损人员要将这种新型偷盗的应付方法散播给所有相关的管理人员。这种方法常常都不是新的方法，只是从来没有人公开它而已。
　4.门店经理通常都被这些内部偷盗问题搞得进退两难。结果，内盗员工要么辞职要么这件事就这样不了了之——即使是有些价值较大的偷盗案件也是这样。这样就导致了下面这个颇具讽刺意味的局面出现：既然被商场抓住是肯定的，员工对他们的偷盗行为反而无所顾忌，因为对于他们这只是从这家偷到那家的问题。针对这种情况，我们可以设置这种场景：店长一边巡场一边在协助警察填写有关调查报告。这样让所有看见了的员工都感到这种空前的威慑力：说不定店长就是在写自己的上次偷拿的那些东西。当然在这样做之前，店长要事先与人事部以及营运部都沟通好。
　　5.有许多相关的调查都显示，大部分员工的偷盗原因并不是钱。而造成他们偷盗的真正原因主要是情绪上的因素，比如厌烦、受挫、孤独。所以，我们可以通过改变商场的有关管理环境和商场文化，来改变、减少给商场制造损耗的员工。

如何激发员工的工作热情
      企业员工的士气低落是最常遇到的问题，这也就是如何提高员工的工作热情的问题，针对这个问题企业主管们常用的方法是激励与考核。企业有大有小，解决问题的方法也有所差异。小企业其实可以叫老板参与到里面来，有时候老板的一个表情、一句话、一个动作、一件小事就可以达到提升员工士气的目的。但一个有规模的企业呢？我今日想谈得是，一个企业应以责任来激励激发员工的工作热情。一个人的工作业绩与其工作动机被激发的程度直接相关，作为企业主管，在赋予下属责任时要层层都有激励点、检查下属责任时步步都给新激励、追究下属责任时处处都留暗激励。
       在企业的运作过程中，不仅能力相同的人常常会做出不同的成绩，而且能力差的人往往还可能比能力强的人工作得更好。为什么呢？这里就有一个企业领导者、管理者对下属的责任激励的问题。行为科学告诉我们，一个人的工作业绩不仅取决于他的工作能力，而且要看他的工作动机被激发的程度。在诸多的激励举措中，责任激励对激发人的工作热情更为有效。因此，企业主管如果能恰到好处地运用责任激励艺术，往往就会收到意想不到的激励效果。

      企业主管是否能够善用责任激励，一个重要的标志就是你在交代责任的过程中是否善于运用语言的艺术性，适当地提升责任。比如，有意识地放慢说话的速度，运用气平声沉的谈话语气提升责任，增加谈话的严肃性，使对方感受到你所言之重要，从而认真掂量其所担职责之分量。再比如，谈话中注意运用理性分析来提升责任，深刻阐述责任人所负之责对组织、对全局的影响和意义，让对方产生深受信任和被你所器重之感。这里的关键是“信任”，“用人不疑，疑人不用”，既然你赋予他责任，最基本的就是要“信任”。信任既是对人的价值的一种肯定，也是一种奖赏。责任人在得到充分信任后，便会产生荣誉感，激发责任感，增强事业感。从而迸发出更大的积极性和创造性。

超市业绩的提升管理
一、 供应商管理
1、供应商的选择
选择原则
（1）依据品类经营角色
目标型品类 - 尽可能多的供应商
常规型品类 - 市场份额占主导地位的供应商
季节性、偶发型品类 - 市场份额最大的三至五个供应商
便利型品类 - 利润较高的供应商
（2）依据品类经营战略
带动客流量 - 市场份额最大的三至五个供应商
提高购物金额 - 灵活性高的供应商
提高利润额 - 利润较高的供应商或广告支持较多的供应商
提高现金收入 - 市场份额占主导地位的供应商
刺激额外收入 - 市场份额占主导地位的供应商
提升超市形象 - 特殊的、服务较好的供应商
保持超市经营 - 稳定性高、服务好的供应商
（3）依据零售市场经营调查数据
2、供应商数量的选择
供应商数量的控制
供应商数量过多
管理成本增加
销售分散，平均购买力下降
平均库存水平上升
供应商数量过少
品种选择余减少
断货风险增加
大宗商品谈判控制力下降
3、建立合理的供应商数量的原则
（1）每个品类供应商不少于两个，不多于六个
（2）每个供应商至少提供十个以上的单品
（3）总体超市建立四至六个大型综合供货商
（4）每个供货商的销售份额不应超过整个品类的60%
（5）建立后备供应商制度
二、供应商的谈判
1、成功谈判的原则
超市与供应商的双赢
广泛搜集市场信息
要求越多，得到越多
多听少讲，了解对方的需求
积极提出有建设性的方案
敢于撤离谈判桌
诚信原则
商业谈判的要素
设定谈判目标
设定谈判底线
明确可用资源
设定选择方案
3、专业的谈判方法
勿将谈判变成辩论会
切勿进行人身攻击
勿死守目标，尝试以资源组合避免僵局
记录已达成的共识，明确声明以避免误会
敢于说‘ 不’ ，但保持礼貌
当被问及不知如何回答的问题，切忌不懂装懂，胡乱回答
发展自我风格：攻击式，积极式，被动式，高傲式，谦卑式
利用个人魅力
谨记：双赢的理想境界
供应商的评估
（1）供应商评估的指标
品牌、产品
提供的产品种类及单品数量
提供产品的质量稳定性
整体产品包装的稳固性与安全性
价格
提供产品的价格竞争力
付款条件的优势
月度、季度、年度的销售折扣
后勤配送
连续供货的稳定性
订货满意率
送货时间长短
广告支持
提供的总体广告支持
产品营销配合的灵活性
销售贡献
利润贡献
总体库存周转

超市的营运计算
销售毛利率＝销售毛利/销售收入
销售毛利＝销售收入－销售成本
库存周转率＝本期销售成本/本期平均存货（期初库存＋期末库存）/2
库存周转天数＝30/库存周转率
坪效（经营面积使用效率）＝平均销售额（含税）/经营面积/360
人效＝年销售额/年平均人/360
增长率＝本期销售－上周销售/上周销售
成本＝期初销售＋本期销售－库存
毛利额＝销售－成本
毛利率＝毛利额/销售
单品效率＝本月销售/单品总数
差额＝目标销售/本月销售
达成率＝本月销售/目标销售
增长率＝本月－上月/上月
本月占比＝课销售/处总计
加价率=不含税售价—不含税进价/不含税进价*100%
顺加：进价*〈1+加价率〉
倒扣：进价/〈1-加价率〉或：进价*倒扣系数（沃尔玛，家乐福均用倒扣法——提升毛利）
费用决定法：确认新加价率*系数
如：公司费用率为13%则加价率为13%*1.2=15.6
目标利润定价：公司、门店费用率=13%目标纯利率=1%
加价率=〈13%+1%〉*1.2=16.8%（平均毛利率≠平均加价率）
毛利率=不含税售价—不含税进价/不含税售价
盘点最终金额=（大盘+小盘）-报损

合理安排促销活动
促销现在已经成为各个大型超市竞争人气的主要方法！现在一般的促销手段有：折扣，代价券，有奖销售，样品促销，礼品等等！

人员招募
人员培训
管理制度